Proteção à Privacidade de Chamadas
A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) publicou uma Medida Provisória (MP) que estabelece novas regras para a fiscalização de chamadas telefônicas e mensagens. As principais mudanças incluem:
- Identificação obrigatória das empresas que fazem as chamadas telefônicas
- Bloqueio de chamadas não autenticadas e ligações com códigos de acesso fora das regras da Anatel
- Criação de uma base centralizada de numeração para fornecer dados de identificação
Atendimento ao Consumidor
O Decreto Federal nº 13.135 atualizou as regras de Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) para empresas no país. Principais mudanças incluem:
- Atendimento por pessoa obrigatório, tanto por telefone quanto por canais eletrônicos, das 8h às 20h, todos os dias da semana
- Proibição de ferramentas de inteligência artificial (IA) ou sistemas automatizados em etapas de triagem e resolução de demandas, com exceção de atendimento em tempo real por um ser humano
- Contato direto com uma pessoa em até 20 segundos em 80% das demandas, com espera máxima de cinco minutos para os demais casos
- Proibição de veicular publicidade no atendimento, inclusive no período de espera
Próximos Passos
A Anatel terá 60 dias para alterar as normas e fornecer um prazo adicional para as prestadoras se adaptarem às mudanças. O atendimento por pessoa será obrigatório tanto por telefone quanto por canais eletrônicos, das 8h às 20h, todos os dias da semana. As ferramentas de IA ou sistemas automatizados só poderão ser utilizados em etapas de triagem e distribuição interna, sem excluir a opção de atendimento em tempo real por um ser humano.