Durante anos, a estratégia central do varejo para atrair e reter clientes girou em torno de uma única variável: a agressividade de preço. Descontos pontuais, cupons e liquidações eram suficientes para garantir a preferência do público. No entanto, no cenário atual do comércio digital e físico, a facilidade de comparação a poucos toques na tela transformou o preço em uma commodity. Em 2026, o valor de uma oferta abre a porta para a primeira transação, mas o que determina se o consumidor voltará é a qualidade da experiência do início ao fim.
A Tolerância ao Atrito Operacional
A tolerância do público para atritos operacionais caiu drasticamente. Levantamentos globais e regionais apontam uma mudança profunda nesse comportamento: dados da PwC revelam que 52% dos consumidores já abandonaram uma marca definitivamente após uma única experiência negativa com produtos ou serviços, enquanto 29% o fizeram por falhas no atendimento. Na América Latina, essa exigência é ainda mais acentuada, com pesquisas indicando que 84% dos compradores trocam de fornecedor após apenas um tropeço na jornada.
A Tecnologia Invisível
Superar a disputa baseada exclusivamente em margens reduzidas exige entender que a melhor tecnologia no varejo é aquela que o consumidor mal percebe. O papel da inovação digital não é criar interfaces chamativas para parecer