O governo federal estabeleceu novas regras para o Sistema de Atendimento ao Consumidor (SAC) em um decreto publicado em 13 de outubro. A principal mudança é a exigência de que pelo menos 80% das chamadas sejam atendidas em até 20 segundos por um atendente humano. As empresas podem usar sistemas de inteligência artificial, mas devem oferecer opções de atendimento humano disponível das 8h às 20h, por telefone e canais eletrônicos. Além disso, o decreto facilita o cancelamento de serviços em todos os níveis do atendimento eletrônico, sem exigir que o cliente pague valores pendentes.
Atendimento Humano
As empresas podem continuar usando chatbots e assistentes virtuais, mas devem garantir uma opção de atendimento por pessoa disponível das 8h às 20h, em todos os dias da semana, tanto por telefone quanto nos canais eletrônicos. O consumidor deve ser informado sobre o tempo estimado de espera e a empresa não pode exigir que o cliente reexplique um problema já registrado. Ficam proibidas mensagens publicitárias em qualquer etapa do SAC, inclusive durante o tempo de espera.
Cancelamento de Serviços
O decreto também facilita o cancelamento de serviços em todos os níveis do atendimento eletrônico. A opção de cancelamento deve aparecer em todos os níveis do atendimento. As novas regras determinam que o consumidor deve receber um comprovante do pedido de cancelamento, informações sobre eventuais multas e outras consequências financeiras, e não deve ser obrigado a pagar valores pendentes, salvo quando houver necessidade técnica. Além disso, a empresa deve tomar providências imediatas para suspender a cobrança ou o serviço e concluir o tratamento em até 48 horas. Os registros de atendimento também devem ser mantidos por pelo menos seis meses após a resolução.
Próximos Passos
As novas regras entram em vigor em novembro e serão fiscalizadas pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon). O decreto também define novos prazos para a resposta a reclamações, como a obrigação de fornecer um histórico de atendimento em até cinco dias úteis após a solicitação e a preservação de gravações e mensagens de chamadas por pelo menos 90 dias.
Conclusão
As novas regras para o SAC buscam melhorar a experiência do consumidor, garantindo atendimento rápido e eficiente e facilitando o cancelamento de serviços. No entanto, as empresas devem garantir que ofereçam opções de atendimento humano e respeitem as novas regras de cancelamento de serviços.